Polski (PL)Niemiecki (DE)Angielski (EN)
Informacje o produktach: +48 509 940 633 | Obsługa zamówień: +48 512 999 218
0

Jak skutecznie realizować prawa konsumenta?

5 kwietnia 2024
Prawa konsumenta, prawo konsumentów, pomoc klientom
Dobrze stworzone prawa konsumenta w zglobalizowanym świecie, w jakim zakupy stały się nieodłączną częścią życia codziennego, są zdecydowanie coraz bardziej istotne dla zachowania społecznej równowagi na rynku. Wynika to także z faktu, że rola konsumentów jest kluczowa. Wraz z rosnącą liczbą dostępnych produktów i usług, pojawia się także naturalna konieczność zrozumienia i ochrony praw konsumenta. Dlatego coraz więcej firm kierujących się etyką biznesu, a nie tylko chęcią zysku, zaczyna je promować.

Fundamentem staje się edukacja konsumencka, na jakiej w cywilizowanych krajach buduje się skuteczną ochronę interesów konsumentów na wielu płaszczyznach. Oznacza ona nie tylko zapoznanie się z prawami konsumenta, ale także rozwijanie od najmłodszych lat umiejętności krytycznego myślenia w stosunku do ofert zakupowych. Do tego zalicza się też odpowiednie analizowanie ofert, co ma w szerszej perspektywie doprowadzić do podejmowania wyłącznie świadomych decyzji zakupowych na przestrzeni całego życia.

 

 

Świadomy człowiek to poinformowany konsument, ale sucha wiedza to nie wszystko. Warto wiedzieć, jak wykorzystać w praktyce prawa konsumenta, bowiem pozwoli to w skuteczny sposób ochronić swoje interesy przed nadużyciami ze strony przedsiębiorców. Warto zatem wykorzystywać wskazówki i przykłady, które pomogą lepiej zrozumieć, ale przy tym też skuteczniej wykorzystać swoje prawa konsumenta.
Prawa klienta, prawo konsumenta, porady konsumenckie

Definicja prawna konsumenta

W celu zrozumienia praw konsumenta warto jest wiedzieć, kim jest konsument, a więc jaki model konsumenta przyjmuje się w orzecznictwie. Z pomocą przychodzą tu choćby wyroki Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej wydane w sprawach C-470/93, C-210/96 czy C-220/98. Te bowiem przyjmują, że konsument to osoba świadoma, co stanowi fundament ochrony jej praw.

Obowiązujący w Europie model konsumenta opiera się na założeniu, że konsument jest aktywnym uczestnikiem rynku, a więc osobą, która przed zakupem posiada odpowiednią wiedzę i umiejętności niezbędne do podejmowania świadomych decyzji zakupowych. Poza tym świadomy konsument to jednostka, która potrafi krytycznie oceniać otrzymywane przekazy reklamowe i oferty, dzięki czemu jest rozważna i sceptyczna przy podjęciu decyzji. Wobec tego dba o swoje interesy przy nabywaniu dóbr konsumpcyjnych.

Do definicji wkracza też Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2005/29/WE, która wprowadza nową nomenklaturę, posługując się pojęciem konsumenta przeciętnego. Zgodnie z definicją, jest to osoba dobrze poinformowana, która przy podejmowaniu decyzji o zakupie pozostaje rozważna i ostrożna, a więc nie działa emocjonalnie. Uwzględniać musi to czynniki społeczne, kulturowe i językowe panujące w danym państwie członkowskim.

Na gruncie tych regulacji w art. 221 Kodeksu cywilnego obowiązuje w Polsce definicja konsumenta, jakim jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Obok niej funkcjonuje także definicja przeciętnego konsumenta, która w pełni odpowiada standardom unijnym, a jaką wprowadziono w art. 2 pkt 8 Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

Ten wskazuje, że przeciętny konsument to konsument, który pozostaje dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny, przy czym oceny tej dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych, ale również przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów. Rozumie się za nią dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek czy niepełnosprawność..

Istotne jest zatem zrozumienie, że ochrona praw konsumenta opiera się na legalnym założeniu, że konsument pozostaje świadomy i aktywny, co oznacza również, że od niego można oczekiwać pewnego stopnia roztropności i dbałości o własne interesy przed podejmowaniem decyzji o zakupie. Dlatego kluczowym aspektem realizacji praw konsumenta jest budowanie świadomości oraz umiejętności krytycznego spojrzenia na otrzymywane oferty.
Prawa konsumenta, prawa konsumeckie, porady dla klientów

Zakup na odległość a prawa konsumentów

Zakupy przez internet stają się bardzo popularne, co nie powinno dziwić, bowiem oferują konsumentom wygodę i dostępność bez konieczności wychodzenia z domu. Jednak wraz z nimi pojawiają się też pewne zagrożenia i obowiązki, o których warto wiedzieć, aby skutecznie korzystać z prawa konsumenta jako klient. W kontekście zakupów na odległość istotne są zwłaszcza kwestie związane z prawem do zwrotu oraz kosztami wysyłki, co niekiedy bywa problematyczne.

Zakup na odległość daje konsumentom w Europie cały szereg uprawnień wynikających z przepisów Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161, którą do polskiego porządku prawnego implementowano przez uchwalenie nowej Ustawy o prawach konsumenta. Dzięki tym przepisom każdu konsument dokonujący zakupu przez internet jest lepiej chroniony. W konsekwencji może mieć większą pewność co do realizacji swoich praw.

Najważniejsze wydaje się prawo do zwrotu, a więc do ostąpienia od umowy. Obecnie każdy konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Jest to prawo, które umożliwia konsumentowi zapoznanie się z produktem, a następnie zwrócenie go. Dotyczy ono nie tylko fizycznych produktów, ale też różnych usług świadczonych drogą elektroniczną, takich jak subskrypcje i abonamenty, co warto zapamiętać. Prawo do zwrotu stanowi przez to istotne narzędzie służące do ochrony praw konsumenta, które umożliwia uniknięcie potencjalnego ryzyka związanych z zakupami online.

Istnieją jednak pewne wyjątki, w których konsument nie może skorzystać ze swojego prawa do odstąpienia od umowy. Dotyczy towarów wykonywanych na indywidualne zamówienie, a więc również niestandardowych rozmiarów materaców. Ma też zastosowanie do towarów szybko psujących się, co wynika z ich specyfiki. Dotyczy to też treści cyfrowych, które nie są dostarczane na nośniku materialnym. Ma też zastosowanie do świadczenia usług, jeśli usługa została w pełni wykonana za wyraźną zgodą konsumenta​​.

Zwrot towaru odbywa się na koszt konsumenta, ale również nie zawsze. Należy bowiem pamiętać o art. 34 ust. 3 Ustawy o prawach konsumentów, który przerzuca koszt przesyłki zwrotnej na sprzedawcę jeśli towar jest bardzo duży, co powoduje, że nie da się do odesłać zwykłą pocztą. Niektóre sklepy oferują darmową wysyłkę zwracanego towaru niezależnie od tego, co może wynikać z promocji lub polityki firmy, o czym warto się upewnić.

Warto też pamiętać, że przedsiębiorca jest zobowiązany do poinformowania konsumenta o wielu aspektach związanych z transakcją, w tym o prawach konsumenta, jakie przysługują klientowi. Musi też ujawnić informacje o cechach towaru, cenie czy kosztach dostawy, co wielu nieuczciwych przedsiębiorców nie robi. Wszystko to powinno być jawne, aby klient mógł zapoznać się z tymi informacjami przed zakupem.
Zakup na odległość, zwrot towaru, odesłanie zamówienia

Gwarancja i rękojmia

Gwarancja i rękojmia to dwa podstawowe mechanizmy ochrony praw konsumentów, które w różny sposób pozwalają na dochodzenie swoich praw w przypadku zakupu wadliwego towaru. Te jednak różnią się pod względem zakresu i podmiotu odpowiedzialnego, a w większości przypadków różnice dotyczą też możliwych działań, jakich konsument może zażądać w ramach reklamacji.

Co do zasady gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem, które może być konsumentowi zaoferowane przez gwaranta. Zazwyczaj przez producenta, importera, dystrybutora lub sprzedawcę, rzadziej zaś przez inny podmiot. Gwarant zobowiązuje się do naprawy, wymiany lub innego świadczenia w przypadku wystąpienia wad lub niezgodności towaru z umową. Jednak warunki gwarancji ustala gwarant, a konsument nie ma na nie wpływu.

Warto pamiętać, że okres gwarancji jest zróżnicowany, bowiem zawsze zależy jedynie od decyzji gwaranta, ale jeśli nie został on określony, wynosi zazwyczaj dwa lata od doręczenia towaru. Gwarancja może obejmować różne warunki i obowiązki gwaranta, które są szczegółowo opisane w dokumencie gwarancyjnym. Istotne jest, że odpowiedzialność z tytułu gwarancji rozpoczyna się na nowo od momentu wymiany towaru lub istotnej naprawy​​.

Z kolei rękojmia to prawo ustawowe, które obowiązuje niezależnie od gwarancji. Dlatego też warunki rękojmi ustalone są przepisami prawa, a w Polsce jest to przede wszystkim art. 5562 Kodeksu cywilnego. Od niedawna o rękojmi związanej z niezgodnością towaru z umową mówi również art. 43c Ustawy o prawach konsumenta, co wynika z wprowadzenia Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161.

Za rękojmię zawsze odpowiada sprzedawca, który poręcza za zgodność towaru z umową. Konsument może domagać się naprawy, wymiany, obniżki ceny lub odstąpić od umowy, jeśli wada towaru jest istotna. Rękojmia zawsze obowiązuje przez dwa lata od zakupu towaru, ale w przypadku nieruchomości obowiązuje przez pięć lat. Konsument ma prawo złożyć reklamację w ciągu roku od wykrycia niezgodności, a sprzedawca jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni​​​​​​, po których brak odpowiedzi uznaje się za uwzględnienie reklamacji.

Choć konsument może korzystać z obu form ochrony, najczęściej wybiera gwarancję, gdyż utarło się, że zapewnia ona szybszą realizację świadczeń, co wynika z braku pośredników. Niektórzy powołują się też na specjalistyczną wiedzę, jaką ma tylko producent. Jednak w wielu przypadkach to rękojmia sprzedawcy jest korzystniejszym rozwiązaniem. Wynika to choćby z prawa do wysunięcia żądania co do tego, jak ma rozwiązać reklamację. Poza tym narzucone przepisami prawa terminy są często krótsze niż w przypadku gwarancji.
Gwarancja a rękojmia, zasady gwarancji, prawo rękojmi

Prawo konsumenta a materace

Prawa konsumentów przy zakupie materaców online to temat, jaki zyskuje na znaczeniu w miarę rosnącej świadomości konsumentów na temat otaczającego świata. Należy pamiętać bowiem, że materace pozostają, zupełnie jak odzież czy meble, produktami wymagającymi przymierzenia czy przetestowania przed dokonaniem ostatecznego wyboru. To unikalna kategoria produktów, gdyż ich komfort i dopasowanie mają bezpośredni wpływ na jakość snu. Z kolei sen wpływa na funkcjonowanie biopsychospołeczne w trakcie dnia.

Niestety przy sprzedaży materaców nie brakuje nielegalnych praktyk handlowych. Stały się one wręcz branżową normą, którą stosuje wiele znanych marek. Mogą one wprowadzać konsumentów w błąd, co wpływa na ich decyzje zakupowe. Obejmują one choćby name game, ale również wiele innych działań. W tym choćby pisanie nieprawdziwych opinii o produkcie, a także produktach innych marek.

W przypadku materaców, fałszywe recenzje mogą znacząco wpłynąć na percepcję jakości i komfortu, skłaniając konsumentów do zakupu produktu, który będzie mieć dobre opinie, ale nie spełni ich oczekiwań. Jest to problematyczne, gdyż materace są specyficznym produktem, jakiego właściwości trudno ocenić wyłącznie na podstawie opinii. Fałszywe recenzje mogą zatem wprowadzać w błąd, co łamie prawa konsumentów.

Kolejnym aspektem są nierzetelne certyfikaty, które stanowią plagę. W branży materaców pojawia się wiele certyfikatów jakości, które mają świadczyć o wysokiej jakości materaca, a także o jego bezpieczeństwie czy hipoalergiczności, które nie są prawdziwe. Większość z nich to narzędzia marketingowe, które mają na celu zwiększenie atrakcyjności produktu w oczach konsumenta, ale bez rzeczywistego potwierdzenia jego zalet. Dla konsumenta może być trudno odróżnić wartościowe certyfikaty od tych nieistotnych.

Także różnego rodzaju rankingi materaców tworzone przez producentów lub na ich zlecenie to praktyka, która wprowadza konsumentów w błąd nad wyraz często. Chociaż te mogą wydawać się czyjąć obiektywną oceną, to niestety służą jedynie jako promocja konkretnych marek, dlatego są stronnicze i kłamliwe. Tego typu rankingi ignorują wady produktów, jednocześnie nieproporcjonalnie eksponując ich rzekome zalety, które nie zawsze zaletami są. Dla konsumenta, który szuka obiektywnej oceny przed zakupem, stanowi to poważne źródło dezinformacji.
Materac kupiony przez internet można zwrócić!

Musimy pamiętać, że pianki poliuretanowe oznaczane są przez ich producentów zawsze w ten sam sposób. Pełen parametr pianki w materacu musi składać się z oznaczenia literowego (V, T lub HR), a także ciągu czterech cyfr, w jakim dwie pierwsze oznaczają gęstość w kg/3, a dwie kolejne z cyfr ciągu to jej twardość w kPa. Dopuszcza się też ciąg pięciu cyfr w przypadku, gdy określamy twardość w N, co zdarza się coraz częściej. Brak udzielenia informacji o parametrach pianek celową dezorientację konsumenta, a przy tym naruszenie art. 25 Ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji przez brak ujawnienia istotnych cech materaca, co działa na jego szkodę.

Zgodnie z art. 546 §1 Kodeksu cywilnego, sprzedawca ma obowiązek przed zawarciem umowy dostarczyć kupującemu niezbędne wyjaśnienia dotyczące właściwości rzeczy. Nieudzielenie pełnych informacji o parametrach materaca stanowi naruszenie tego obowiązku. Także w świetle art. 5461 §1 Kodeksu cywilnego, konsument ma prawo do otrzymania jasnych i zrozumiałych informacji o produkcie, co w przypadku zakupu materaca dotyczy przede wszystkim jego składu.

Jak stanowi art. 556 Kodeksu cywilnego, sprzedawca materaca odpowiada za jego wady fizyczne. Dlatego też materac, który nie posiada właściwości opisanych przez sprzedawcę, czyli na przykład nie zapewnia odpowiedniej cyrkulacji powietrza lub hipoalergiczności, nie spełnia przedmiotu umowy. Tym samym taki materac jest wadliwy, a umowa może być rozwiązana.

Warto pamiętać, że zgodnie z art. 5562 Kodeksu cywilnego oraz art. 43c Ustawy o prawach konsumenta, w przypadku stwierdzenia wady w ciągu dwóch lat od dostarczenia, domniemywa się, że istniała ona już w momencie zakupu, co jest dla klienta korzystnym rozwiązaniem. Na tej podstawie można zwrócić prawie każdy materac zakupiony w sklepie stacjonarnym, bowiem rzadko konsumentom udziela się pełnych informacji o produkcie.

Odrzucenie możliwości zwrotu materaca z powodu rzekomych śladów użytkowania jest niezgodne z orzecznictwem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, który w wyroku C-681/17 uznał, że zwrot materaca, nawet po rozpakowaniu materaca, jest możliwy. Nie ma bowiem możliwości, aby przetestować materac bez jego rozpakowywania. Dlatego też każdy materac kupiony przez internet można zwrócić, o ile jest to standardowy rozmiar.

Niezgodność towaru z umową, zwrot zamówienia, prawa konsumenta

Korzystanie z prawa konsumenta

Skuteczne korzystanie z praw konsumentów jest elementem świadomego uczestnictwa w rynku. Aby móc pełnić rolę świadomego konsumenta, ważna jest znajomość prawa, ale przede wszystkim umiejętność wykorzystania prawa w praktyce. Tu z pomocą przychodzi prawo do otrzymywania rzetelnej informacji o produkcie lub usłudze, co ułatwia odnalezienie się w gąszczu przepisów. Konsument ma prawo otrzymać jasne, zrozumiałe i kompletne informacje przed dokonaniem zakupu, co pozwala mu na świadome i przemyślane decyzje o zakupach.

W obecnych czasach każdy konsument winien być w pełni świadomy swojego prawa do zgłaszania reklamacji w przypadku niespełnienia oczekiwań co do jakości produktu. Ważne jest, aby reklamacje produktów były składane w sposób przemyślany, a także w zgodnie z obowiązującymi procedurami i terminami. Dlatego warto dokumentować zakup i wady produktu, ale także znać procedury reklamacyjne obowiązujące u danego przedsiębiorcy.

Korzystanie z możliwości odstąpienia od umowy też jest ważnym elementem świadomego korzystania z praw konsumenta. W wielu przypadkach klient ma prawo odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w terminie do 14 dni po otrzymaniu towaru. W ONSEN® natomiast na dajemy aż 100 dni na zwrot każdego z zamówionych towarów. 

Ważną rolę w korzystaniu z praw konsumenta odgrywają różne organizacje i instytucje konsumenckie. Korzystanie z ich szerokiego wsparcia, zarówno w zakresie doradztwa, jak i reprezentacji w sporach z przedsiębiorcami. To może znacząco zwiększyć efektywność ochrony interesów konsumentów. Organizacje te oferują pomoc prawną, informacyjną oraz edukacyjną, a dzięki temu konsument może zrozumieć prawo i nauczyć się je egzekwować.

Zachęcamy również do zapoznania się z pozostałymi artykułami na najlepszym blogu o spaniu i zdrowiu, a także Encyklopedią Zdrowego Snu przygotowaną przez zespół specjalistów ONSEN®. Osobom dbającym o zdrowie kręgosłupa, polecamy zestaw ćwiczeń na kręgosłup przygotowany przez fizjoterapeutę.
Materac Osaka Air, materace piankowe, testowanie materaca

FAQ: Prawa konsumenta

Jakie prawa mają konsumenci?

Konsumenci mają prawo do rzetelnej informacji o produkcie, a także do otrzymania pełnej informacji na temat gwarancji i rękojmi na zakupione towary. Mają też prawo znać pełen skład i właściwości produktu lub usługi. Poza tym konsumentom przysługuje prawo do zwrotu towaru zakupionego na odległość w ciągu 14 dni bez podania przyczyny, jak też ochrona przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.

Gdzie zgłosić naruszenie praw konsumenta?

Naruszenia praw konsumenta można zgłaszać w lokalnych oddziałach Inspekcji Handlowej, a także u miejskich, powiatowych lub gminnych rzeczników konsumentów. W przypadku sprawy dotyczącej zbiorowego interesu konsumentów naruszenia należy zgłaszać do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Czy konsument ma prawo do zwrotu towaru?

Tak, konsument ma prawo do zwrotu towaru zakupionego na odległość, a więc przez internet lub telefon, w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Nie musi podawać przyczyny odstąpienia od umowy.

Kto to jest konsument i jakie ma prawa?

Konsument to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, mająca prawa do informacji, gwarancji, rękojmi, ochrony przed nieuczciwymi praktykami oraz prawo do odstąpienia od umowy. Prawa konsumenta i jego definicja są ściśle określone przepisami prawa.

Kiedy klient może zażądać zwrotu pieniędzy?

Klient może zażądać zwrotu pieniędzy w szczególności wtedy, gdy zakupiony towar jest wadliwy, niezgodny z umową, albo gdy odstępuje od umowy zakupu na odległość w ciągu 14 dni od zakupu. Dotyczy to także większości usług.

Udostępnij
Newsletter - bądź na bieżąco!
Bez wyrażenia zgody nie możemy dodać Twojego adresu e-mail do bazy subskrybentów newslettera ONSEN®.
Dziękujemy za dołączenie do grupy subskrybentów newslettera ONSEN®!
Komentarze
Wystąpiły błędy w formularzu.
Imię lub pseudonim *
Adres e-mail (nie będzie widoczny)
Number telefonu (nie będzie widoczny)
Komentarz *
Dziękujemy za dodanie komentarza!
Więcej cennych i przydatnych porad ekspertów...